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                        银行人,为什么服务越做越好,客户却越来越强势?

                        时间: 2019-05-15 13:28:55 来源:   网友评论 0
                        • 银行也的确非常重视客户服务,在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力,却发现服务越做越好,服务越做越细致,客户却变得越来越强势和暴躁,轻则投诉、吵闹和谩骂,重则威胁甚至殴打服务人员。

                        现在的商业银行竞争越来越厉害,银行为了自身的利益都会努力把服务做好。


                        银行也的确非常重视客户服务,在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力,却发现服务越做越好,服务越做越细致,客户却变得越来越强势和暴躁,轻则投诉、吵闹和谩骂,重则威胁甚至殴打服务人员。


                        这其中究竟是什么原因呢?很多银行的服务管理人员百思不得其解。


                        案例分享

                        下面我来讲一个我亲身所见的案例。


                        有次,我去银行办理业务,在我安静坐等叫号的时候,前方2号柜台处突然传来一阵喧哗。


                        一位年约四十左右的中年妇女对着柜员大声地指责,情绪非常激动。年轻的女柜员显然不知该如何应对,脸涨得通红,不知所措。周围的群众也纷纷趋前一探究竟。


                        原来,那位客户想取30万现金,但银规定任何超过5万元的大额取款需要提前一天通知。


                        尽管那位年轻女柜员耐心礼貌地解释,这位客户根本不加理睬,而且当她看到人群开始围观的时候,就更来劲了,情绪也更激动,说话语速也越来越快,甚至开始对女柜员进行谩骂。


                        年轻女柜员哪里见过这个架势,脸涨得通红,手足无措不知道如何应对。面对那位客户的责骂又不能顶嘴,一脸的委屈和无辜,泪珠已经在眼眶里打转,可那客户还是用手指着柜员喋喋不休地辱骂。


                        听到一片嘈杂声,网点负责人从二楼办公室匆匆赶来营业大厅,满脸堆笑地对着客户解释。


                        我在旁细细听着他们的对话,网点负责人努力地同客户解释银行对大额取款的规章制度以及缘由,那位客户根本不予理睬,反而谩骂得更欢、更凶,围观的人也越来越多,甚至还有人帮腔指责银行的不是。


                        看到场面逐渐失去控制,网点负责人立刻请这位客户去贵宾室先休息一下,消口气,她会努力想办法看看可以不可以为这位客户破例办理。


                        听到这样的承诺,这位客户才昂首挺胸地跟着网点负责人去了贵宾休息室。


                        没过一会儿,大家就看到那位客户又昂首挺胸地走出了贵宾室,有好事的群众趋前询问女客户是否取到钱。


                        女客户带着胜利者的姿态,大声的一字一顿地回复:“当然取到了,三十万现金!”


                        离开营业厅的时候,这位客户还特意绕道从2号柜台前经过,横眼看着那位女柜员,鼻子发出哼的一声,仿佛在说,什么狗屁规定,什么大额取款提前通知,你看看我现在还不是照样取到了三十万现金!


                        然后,带着一脸不屑扬长而去。


                        正当我庆幸营业厅终于重归宁静的时候,突然在4号柜台前办理业务的一个年轻小伙也开始大声质问柜员:“凭什么刚才那个女的不提前预约通知就取现三十万,而你却要我预约通知?我不管,既然刚才你们为她办理了,你们也同样要为我办理,叫你们行长下来处理,否则我要投诉你们!”


                        这样的场景每时每刻都在国内大大小小的银行网点一而再,再而三地上演。


                        为什么会这样?


                        在揭晓答案之前,让我先来考考各位读者对学校里所学知识还记得多少吧,大家还记得巴甫洛夫定律吧?巴普洛夫定律是由俄罗斯著名的生理学家、经典条件反射学说创立者巴普洛夫提出的。


                        该定律简单而言就是:把一条狗关在一个笼子里面,每次喂食它之前,都会摇响同一频率和节奏的铃铛,假以时日,只要一听到该频率和节奏的铃铛声,这条狗的嘴里就会分泌唾液,因此,巴普洛夫定律也被称作为条件反射定律。


                        现在各位读者应该明白上述案例中,为什么那位女客户取不到钱后情绪会越来越激动和暴躁,并肆意指责和谩骂银行工作人员,而那位取不到钱的年轻男客户也有样学样的原因了吧?


                        上述案例中,网点负责人为了息事宁人和减少纠纷与麻烦,破例让女客户在不用提前预约通知的情况下就提取了三十万现金。表面上是满足了客户的“特殊”需求,但该女客户内心对银行并不会有任何感谢之情。


                        她的思维逻辑是这样的:银行的规章制度都是蒙人的,我对他们越凶,他们就会屈服,就会对我越好。所以要想得到我所想要的,我就要对他们开骂,而且骂的越凶,效果越好。


                        “客户越强势,服务就越好”在女客户心中形成了一种条件反射,因此,她一不如意,就投诉就开骂。


                        同时,“客户越强势,服务就越好”也成为银行网点负责人心中的条件反射,只要客户发飙,就屈服妥协,尽量满足客户并不符合规定的“特殊”要求。


                        不仅如此,围观群众也“深受启发”,看到女客户满意而归,“客户越强势,服务就越好”就不自觉在其他客户心中也形成条件反射,之后如果银行不如他们意,他们也会依葫芦画瓢,效仿前者通过谩骂的方式达到自己的目的。


                        很多企业在提供服务的时候,往往是把最好的服务提供给了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的客户。这种处理方式不仅潜移默化地培养了这类客户强盗行径的条件反射,还使得其他“优质”客户也形成了恶性的条件反射。


                        有什么启示?


                        我在这里无意点评企业的规章制度是否合理,我想说的是,既然有规章制度,那就得严格执行。


                        如果,我们因为客户吵闹厉害,而破例满足客户的的要求了,那实际上我们是在帮助客户形成条件反射,客户会认为,我们的规章制度都只是装装样子而已,只要够凶、够蛮横和强词夺理,为了息事宁人,银行总是会屈服的。


                        我一直认为在实际服务客户过程中,银行要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对银行员工进行人身攻击的客户说NO!


                        相反,银行应该把最好的服务给到那些态度最温和、最有礼貌的客户,帮助客户形成一种“良性”的条件反射,使客户意识到如果自己态度越好,越有礼有节,银行就越愿意帮助自己和满足自己的需求。


                        来源:信贷、行长要参


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